Khiếu nại & Hoàn tiền
I. MỤC ĐÍCH ÁP DỤNG
Chính sách hoàn tiền được xây dựng nhằm:
- Bảo vệ quyền lợi chính đáng của Khách hàng.
- Đảm bảo tính trung thực từ phía Đối tác cung ứng dịch vụ.
- Duy trì uy tín và tính minh bạch của nền tảng PopHubly.
- Tạo môi trường hợp tác công bằng giữa các bên.
II. NGUYÊN TẮC CHUNG
- Chính sách này áp dụng cho 02 nhóm dịch vụ chính: Dịch vụ không gian (PopHubly) và Dịch vụ phần mềm (PopMinutes).
- Mọi yêu cầu hoàn tiền phải có bằng chứng hợp lệ và hợp tác xác minh.
- Không áp dụng hoàn tiền cho các lý do mang tính cảm nhận chủ quan hoặc thay đổi nhu cầu cá nhân.
- Hoàn tiền có thể theo tỷ lệ phần trăm, không mặc định 100%.
PHẦN A – CHÍNH SÁCH DÀNH CHO DỊCH VỤ KHÔNG GIAN (POPHUBLY)
III. HOÀN TIỀN DO KHÔNG GIAN KHÔNG ĐÚNG MÔ TẢ
Khách thuê được quyền yêu cầu hoàn tiền nếu phát sinh một trong các trường hợp sau:
- Sai sức chứa phục vụ.
- Thiếu hoặc không đúng các tiện ích đã cam kết: Máy chiếu, Âm thanh, Điều hoà, Bảng, bàn ghế, ánh sáng…
- Sai tính chất không gian: Mô tả phòng riêng nhưng thực tế là không gian mở; Mô tả yên tĩnh nhưng bị giới hạn âm thanh nghiêm trọng.
- Sai vị trí so với khu vực mô tả.
- Sai thời gian bàn giao không gian.
IV. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ÁP DỤNG HOÀN TIỀN (KHÔNG GIAN)
- Khách thay đổi nhu cầu cá nhân hoặc thay đổi ý định.
- Khách đánh giá theo cảm xúc, gu thẩm mỹ, sở thích cá nhân.
- Khách đến trễ, sử dụng quá thời gian đã đặt.
- Sai sót do lỗi setup từ phía khách.
- Thời tiết, giao thông, yếu tố khách quan bên ngoài.
- Không cung cấp đủ bằng chứng theo yêu cầu.
V. THỜI GIAN & BẰNG CHỨNG XỬ LÝ (KHÔNG GIAN)
- Thời gian gửi yêu cầu: Khách phải gửi yêu cầu trong 30–60 phút kể từ thời điểm nhận không gian. Sau thời gian này, hệ thống tự động từ chối xử lý.
- Bằng chứng bắt buộc: Hình ảnh thực tế tại địa điểm, Video quay liên tục không cắt ghép, Thời gian và bối cảnh rõ ràng.
VI. QUY TRÌNH & MỨC HOÀN TIỀN (KHÔNG GIAN)
- Quy trình xử lý: Khách gửi yêu cầu + bằng chứng -> PopHubly kiểm tra -> Gửi yêu cầu phản hồi cho Đối tác (2–4 giờ) -> Đối chiếu 3 bên -> Xử lý giảm trừ/hoàn tiền (3–7 ngày làm việc).
- Mức giảm trừ/hoàn tiền: Nhẹ (20–30%), Trung bình (30–60%), Nặng (60–80%), Nghiêm trọng (100%) — tính trên tổng giá trị đơn đặt chỗ.
- Cách áp dụng theo 02 đợt thanh toán: Do giá trị đơn đặt chỗ được thanh toán theo 02 đợt (15% cho PopHubly khi chốt lịch, 85% cho Đối tác sau khi sử dụng dịch vụ — xem Mục III, Chính sách thanh toán), mức giảm trừ/hoàn tiền được áp dụng như sau: (i) nếu yêu cầu được xử lý trước khi Khách hàng thanh toán đợt 2, mức giảm trừ được trừ thẳng vào số tiền (85%) Khách hàng còn phải trả cho Đối tác; (ii) nếu mức giảm trừ vượt quá 85% giá trị đơn đặt chỗ, hoặc yêu cầu được xử lý sau khi Khách hàng đã thanh toán đủ cả hai đợt, phần chênh lệch được hoàn trả bằng tiền mặt/chuyển khoản theo Mục XI.
- Trách nhiệm: Đối tác chịu 100% nếu lỗi do Đối tác (khấu trừ vào khoản 85% Đối tác được nhận); PopHubly chịu nếu lỗi do hệ thống (hoàn từ khoản phí dịch vụ 15% đã thu); Khách không được hoàn tiền/giảm trừ nếu gian lận.
- Trong trường hợp PopHubly phải hoàn trả khoản phí dịch vụ cho Khách hàng do lỗi hoàn toàn thuộc về Đối tác, Đối tác có trách nhiệm hoàn trả cho PopHubly khoản phí dịch vụ tương ứng hoặc bù trừ vào kỳ đối soát tiếp theo theo Thỏa thuận hợp tác giữa hai bên.
VII. CHÍNH SÁCH HỦY DỊCH VỤ (KHÔNG GIAN)
Vì Khách hàng chỉ thanh toán trước khoản phí dịch vụ/hoa hồng (15% giá trị đơn đặt chỗ) cho PopHubly tại thời điểm chốt lịch — khoản 85% còn lại chỉ phát sinh nghĩa vụ thanh toán sau khi đã sử dụng dịch vụ — các mức hoàn tiền dưới đây áp dụng cho khoản 15% đã thanh toán trước. Khi hủy đặt chỗ hợp lệ, Khách hàng không phát sinh bất kỳ nghĩa vụ thanh toán nào đối với khoản 85% còn lại.
1. Thời gian đặt trước
- Đặt trước 7 ngày trở lên: Hủy trước 7 ngày (hoàn 100% khoản 15% đã đóng), Hủy trước 3–6 ngày (hoàn 50% khoản 15% đã đóng), Dưới 3 ngày (không hoàn khoản 15% đã đóng).
- Đặt trước 3–6 ngày: Hủy trong vòng 3–6 ngày (hoàn 50% khoản 15% đã đóng), Dưới 3 ngày (không hoàn khoản 15% đã đóng).
- Đặt sát ngày (1–2 ngày): Không hoàn khoản 15% đã đóng.
2. Quy định chung
- Phân loại: Dịch vụ đơn giản (đặt trước 1 ngày), Dịch vụ cần setup (đặt trước 7 ngày).
- Bất khả kháng: Xem xét hoàn tiền một phần hoặc hỗ trợ dời lịch.
- Quy trình: Thông báo ít nhất 1 ngày trước ngày sử dụng.
PHẦN B – CHÍNH SÁCH DÀNH CHO DỊCH VỤ PHẦN MỀM (POPMINUTES)
VIII. NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG (KHÁCH HÀNG B2B)
- Mọi điều khoản về hoàn tiền và hủy dịch vụ đối với khách hàng B2B sẽ được ưu tiên áp dụng theo Hợp đồng dịch vụ (Service Agreement) đã ký kết giữa PopHubly và Quý Khách hàng.
- Đối với khách hàng lẻ, chính sách áp dụng theo các điều khoản tại mục IX.
IX. ĐIỀU KIỆN HOÀN TIỀN (DỊCH VỤ SAAS)
Khách hàng được yêu cầu hoàn tiền nếu phát sinh lỗi kỹ thuật từ hệ thống:
- Hệ thống lỗi tính năng cốt lõi hoặc không thể truy cập liên tục trên 24 giờ do lỗi từ phía PopMinutes.
- Giao dịch thanh toán bị trùng lặp (Double charge) do lỗi hệ thống.
- Khách hàng đã thanh toán nhưng không nhận được quyền truy cập dịch vụ trong vòng 24 giờ.
Lưu ý: Không áp dụng hoàn tiền nếu khách hàng đã sử dụng tài khoản, không hài lòng với kết quả AI, hoặc tài khoản bị khóa do vi phạm điều khoản sử dụng.
X. QUY TRÌNH HỖ TRỢ (DỊCH VỤ SAAS)
- Gửi yêu cầu hỗ trợ qua email: info@pophubly.com kèm mã giao dịch/email tài khoản.
- PopMinutes kiểm tra log hệ thống (lịch sử sử dụng).
- Phản hồi quyết định xử lý trong vòng 03 ngày làm việc.
XI. QUY TRÌNH HOÀN TIỀN CHUNG
- Thời gian xử lý: 5–7 ngày làm việc (không tính Thứ 7, Chủ nhật và ngày Lễ).
- Phương thức: Theo phương thức thanh toán ban đầu (chuyển khoản).
- Phí giao dịch: Số tiền hoàn lại sẽ không bao gồm các loại phí cổng thanh toán (nếu có) mà bên trung gian thu từ giao dịch ban đầu.
XII. ĐIỀU KHOẢN CUỐI & LIÊN HỆ
PopHubly có quyền điều chỉnh chính sách để phù hợp thực tế vận hành và sẽ thông báo công khai trước khi áp dụng. Chính sách này là một phần không tách rời của Điều khoản sử dụng & Chính sách bảo mật.
Thông tin liên hệ khiếu nại:
- Email: info@pophubly.com
- Zalo: 0384744368
- Thời gian phản hồi cam kết: Chúng tôi cam kết phản hồi trong vòng 24h làm việc.